对话太平洋房屋总经理杨彬：致广大而尽精微！房产经纪行业需摒牢服务品质

1994年，农历甲戌年。

那一年，宏观环境并不宽松，信贷过猛、通货膨胀，一场涉及范围深远的财税改革，把我们带入了轰轰烈烈的房地产时代。

(资料图片)

1998年，那英在春晚献唱的一首《相约九八》红遍大江南北。也是这一年，国家推出房改新政，取消“福利分房”制度，房地产行业全面市场化，随着城镇化持续推进，人们住房观念发生本质改变，连接供需两端的房产经纪服务随之迎来了重要的市场机会，对房产经纪从业者的专业素质和服务品质也提出了更高的要求。

“房产经纪行业唯一的出路就是品质之路！” 作为上海首家拿到房产经纪交易证书的企业，太平洋房屋历经29年行业深耕，是如何在探索和迭变中，保持战略耐力，构筑独特的品质服务之路？太平洋房屋总经理杨彬向《和讯房产》分享了她的深入思考。

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“房产经纪的价值不是信息差，而是专业服务及社区链接力。”

Q:作为备案号0001号的上海本土房产经纪公司，近30年的发展历程中，与其他企业相比，太平洋房屋有哪些差异化的优势？

1978年改革开放的春风吹漫天，房产经纪行业开始复苏并以较快速度发展。房产经纪行业从90年代初野蛮生长，一直到2010年互联网热潮下，“互联网+房地产”企业纷纷转型兴起，自此房产经纪行业逐渐步入数字经济时代，呈现直营、加盟、O2O、平台一体化四种形态，2020年至今，受经济大环境、行业周期与疫情多重影响，作为万亿级产业房产经纪行业正在被重新定义，进入到“品质服务”的新阶段。

风风雨雨30载，在大众的认知中，房产经纪人可能就是个“卖房的”。随着消费升级，生活服务业快速迭代发展，传统刻板印象慢慢打破，逐渐地房产经纪人有了全新的面貌，并被赋予了“高学历”、“专业化”、“好邻居”等标签。

杨彬指出，伴随城市框架的拉大和生活方式的改变，房产经纪行业作为距离社区居民最近的一个行业，与社区的联动也愈来愈多，房产经纪人成为社区共建中重要的补充力量。

“房产经纪的价值不是信息差，而是专业服务及社区链接力。”杨彬告诉《和讯房产》，房产经纪人除了提供房屋买卖、带看、交易流程等专业服务之外，还能够给到大众怎样的增值服务是太平洋房屋一直在思考的问题。

为了打破禁锢，延伸服务触角，在杨彬推动下，早在2010年，太平洋房屋就启动门店便民服务，向社区居民提供包含房价咨询、询路指引、雨伞借用、免费饮水、共享厕所、应急上网、便民电话等多项服务，2017年，更是成为了首批设立“爱心接力站”的房产经纪企业，免费为环卫工人提供歇脚、喝水，免费提供存放盒饭、加热饭菜、饮用水等爱心服务。

除了拓展门店内涵和外延，完善门店服务功能之外，太平洋房屋充分发挥门店贴近社区、熟悉社区的优势，鼓励经纪人走进社区、扎根社区，从身边社区小事做起，为社区居民提供力所能及的帮助，例如每周一次的红马甲大地美容服务。

而在抗疫防护等公共突发事件的响应和处理上，房产经纪行业的优势再次凸显。据不完全统计，2022年有3700多名太平洋房屋经纪人踊跃投入到社区疫情防控志愿服务中，守护人民群众的健康安全，成为疫情期间社区治理的重要组成力量，获得市民正向积极的反馈。

“一如股神巴菲特所说的‘长坡厚雪’，我们希望连点成线、连线成面，在原有行业积淀的基础上，不断挖掘自身潜能、持续创新，成为房产经纪领域最早的价值发现者、推动者和赋能者。”杨彬说。

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“做好每一次服务，让消费者一起参与服务过程监督”

Q:服务标准化从上世纪90年代开始逐步发展，已被世界上越来越多的国家和地区接受，并且涉及领域也越来越广泛，太平洋房屋是如何进行服务标准化管理，引领行业规范？

“什么才算是‘好服务’，大家往往认知模糊，语焉不明”，杨彬坦言，消费者对每一次服务的满意度，都取决于他“那一次”实际感受到的服务。如何保证让每一次服务都超出消费者的事前期待，对企业的服务管理水平是一个考验。对此，太平洋房屋一方面注重服务品质，将品质服务做到标准化、被同行认可、可复制、可操作，另一方面基于房产唯一性、非标性等特点，以满足消费者个性化需求为基础，注重服务交互中温度的传递。创新提出“标准化+个性化”服务理念，也就是“1+N”服务体系。

据了解，作为房产经纪行业“领航员”，太平洋房屋在全面剖析并梳理房产经纪行业发展中的市场问题和消费者痛点后，聚焦“标准化赋能房产经纪服务品质提升”方向，率先提出新的服务标准监督模式，推出全服务链路AI智能监测模型，通过数字监管，筑造检查高地，让消费者一起参与服务过程监督。

“消费者并不知道自己需要什么，当你提供给他的时候，他才知道这是自己需要的。我们的‘1’——标准化服务如带看报告、缴税陪同、循环质检等，就是通过服务前标准的百分百触达、服务时信息共享和过程监督，以及服务后的闭环检验，贯穿‘售前、售中、售后’，让服务标准有效落地；而‘N’——个性化服务则是是竞争和社会发展的需要，随着消费者的需求不断趋于个性化与多元化，对服务的感受越来越细致，千人千面的个性化服务尤显重要，我们的几千名太平洋经纪人可通过自身的特点，发挥优势，进一步为每个客户提供量身定制的服务，赢得认可。”杨彬介绍道。

除了“1+N”服务体系建设，在为消费者提供品质服务的过程中，太平洋房屋也在企业管理等实践中加强规范培训，切实保障消费者权益，为社会持续输送高素质职业人才。据公开数据表示，2022年，太平洋房屋开展职前职中培训233期，累计培训24869人，线上课程累计覆盖189810人次，累计学习时长55653小时。

“把一切平凡的事做好即不平凡，把一切简单的事做好即不简单。” 杨彬对目前太平洋房屋的服务战略有自己的认识。

03

“无法控制每个人做事，唯一能做的就是做好价值观牵引。”

Q:大浪淘沙。在变化不息的时代川流中，太平洋房屋究竟是如何脱颖而出，稳步跨越不确定性周期？

风物长宜放眼量。发展近30年来，太平洋房屋非但没有在跌宕起伏的房产经纪市场中迷失自我、偏离航向，反而以强大定力，走出一条独特的路。杨彬认为这一切都源自于太平洋房屋的文化基因。

文化是企业的灵魂，是企业发展最基本、最深沉、最持久的力量。杨彬认为：你无法控制每个人做的事，唯一能做的就是做好价值观牵引。

回顾太平洋房屋29年的发展历程，太平洋房屋始终紧紧秉持“向善向上”的价值观，杨彬表示：“在企业初期，就确定下‘向善向上’的企业文化，发展过程中大方向是对的，同时战术不出大差错，就能稳健发展。”

《和讯房产》记者注意到，从2015年起，太平洋房屋将每年营收部分所得纳入爱心基金池，成立爱心奖金，广泛深入参与多项公益活动，积极响应国家精准扶贫的号召，关注青少年成长，关爱社会弱势群体，将可持续发展理念纳入公司战略，实现企业与社会的共同进步与发展。身为云南企业家，同时作为上海云南商会的会长，杨彬格外饮水思源，多年来，在她的带领下，太平洋房屋向多个云南贫困地区捐献资金和物资，定点对口帮扶了云南省元阳县，助力其乡村振兴。同时贯彻国家“科教兴国”的方针政策，通过教育扶贫帮助乡村学子及教师收获成长。2019年起先后为云南省昭通市盐津县的学校师生捐赠了120台价值36万元的电脑，为支援云南保山市边境管理支队滇滩边境派出所的妇女儿童之家建设，捐赠了100台价值30万元电脑，尽己所能贡献绵薄之力。

而在2022年疫情期间，太平洋房屋最大程度发挥企业资源优势，开展志愿服务，组织捐款捐物达2000多万，积极响应政府号召。杨彬表示，希望影响更多的人参与，在全社会传播善言、善行、善念。

结语

“致广大而尽精微”是中国古代经典《礼记·中庸》中阐述成事之道的一句话，杨彬与太平洋房屋都深谙其道。

行业发展与市场竞争日益激烈，内凝品质，获得客户高满意度；坚守二手房业务，深耕行业赛道，反而让杨彬所在的太平洋房屋彰显出韧性和生命力。

（文章来源：第一财经）